第5章 

当顾客对货品存在不满情绪时，你应该怎么办

41.与这条街其他店比起来，你们提供的贵宾优惠力度太小了

[错误应对1]现在产品的利润本来就不高

[错误应对2]不好意思，贵宾卡已经是最优惠的了

[错误应对3]VIP差不多都这个折扣，也差不到哪里去

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导购：是的，您的消费情况我很清楚，您是我们的重要顾客，我们一年都要见好几次面呢，都是老朋友了，您的意见我会立即跟总部反映，我想信公司也会重视这件事情，因为像您这样的好顾客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下来，我一定在第一时间通知您，真的很谢谢您?请问您今天是想看看……

导购：非常谢谢您对我们产品的一贯支持，我会把您的意见反映给公司，针对您这样的大顾客，可以给予特别的贵宾服务，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他服务方面。真的很谢谢您这么善意地提醒，请问您今天来是想看看……

小编观点：顾客并不期待问题立即得到解决他们只是希望得到重视并获得一个好的对待

42.你们要给我保证半个月内不会打更低折扣，否则赔我差价

[错误应对1]这我可不敢保证

[错误应对2]打不打折由公司说了算

[错误应对3]真的打折我们也没有办法

[错误应对4]您这么说，我都不敢志给您了。

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导购：呵呵，您真会开玩笑，跟您聊天最开心了！不过这一点请您放心，我们公司基于对顾客负责的态度，所以如果没有特殊情况，我们一般都是保持原价销售，而且我们的品牌一直都是坚持这样做的，这一点我们很有信心……张先生，您请稍候片刻，我现在就给您打包

小编观点：顾客永远只可能被自己说服，你能做的只是引导顾客去联想痛苦与利益

43.我这个人不买杂牌货，一般来说我买这类商品都买XX牌子

[错误应对1]我们的产品风格跟它差不多

[错误应对2]您可以换个牌子试试看

[错误应对3]很多XX的顾客都来我们这里买东西

[错误应对4]我们定们跟XX类似，但比他们便宜

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导购：XX是个不错的品牌，也是我们学习的对象，您觉得XX牌子什么地方比较吸引您呢？

导购：噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几眯确实很吸引顾客，其实这几点我们也做得很好，很多顾客也对我们交口称赞。只是您可能以前没怎么关注我们，真的很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌

导购：XX是非常好的品牌，一直是成功男人的选择，口碑很不错。其实我们的目标顾客定位都差不多，蛤是我们跟他们风格不一样，XX走的是……风格，而我们走的是……风格。不过以您的情况来说，我们品牌产品也非常合适您，因为……（强调我们的品牌主张）

小编观点：提升自己应对竞争的能力是我们应对竞争的最好武器

44.购买商品后虽然尚处在退货期内，但顾客却因非质量问题而要求退货

[错误应对1]没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？

[错误应对2]这是您自己看好的，我们不能给退货

[错误应对3]如果不质量问题，我们是不给退的。

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导购：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题，请问一下，您觉得XX产品什么地方让您不满意了，您可以具体说明一下吗？

导购：小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来＊＊跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款产品在款式功能上的优点是……之所以如此高计是因为……所以当您用的时候显得会……（卖点导入）

导购：小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关，这么热的天，让您来来＊＊跑这么多趟，真是麻烦您了，这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您的需求，来，我现在帮您仔细挑几款给您看看，您稍等一下……请问您喜欢什么样的款式（颜色、材质等）呢？（转化到换货上去处理）

小编观点：换货优先，退货为限，面对顾客退货要求应避重就轻

45.虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时限已超过退货期

[错误应对1]我们不能退，产品已经超过退货期了

[错误应对2]这种情况我也没办法，这是公司规定

[错误应对3]我们不能退。您要找消协就去找吧

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导购：小姐，您买这款产品已经超过了公司规定的退货期，不过考虑到您确实是因为出差的客观原因，并且产品也保持完好可销售状态，这样吧，我给老板联系一下，看是否可以帮助您换一款。（与老板电话沟通）小姐，我们老板考虑到您这种情况决定破例给您换一款，请问您 想……

导购：小姐，下那么大的雨还麻烦您跑过来，确实非常抱歉！虽然产品超过了公司的规定的退换期限，但考虑到您是我们的老顾客，并且当初我们也没有给您清楚，有一定责任，所以我们破例给您换一款，刚好，我们老板刚过了一批新货，我觉得有几件非常适合您，请您跟我到这边来！

导购：小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过由于东西确实已经超过退换期限，所以我们非常地为难，这一点还请您包涵。要不这样，您把东西放在这里，我联系厂家看是否可以给您维修，然后我会尽快联系您，您看这样好吗？

小编观点：舍得吃亏是一种大智慧，在顾客面前要敢于并善于吃亏

46.有些顾客不讲道理，无端求退换，并且威胁不解决不离店

[错误应对1]您这人怎么这么不计道理呢

[错误应对2]买的时候都没问题，而且您也检查过

[错误应对3]这不是产品质量问题，我们不负责任

[错误应对4]您赖在这儿也没用，这不是我们的问题

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导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是产品质量问题，我们是一定会负责到底。然而这次并没有出现产品质量问题的情况，并且就像刚才所说，问题确实是属于您在使用过程没有注意所致，所以对于这样的非质量问题，确实让我们很难处理，真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题解决起来不是非常麻烦。要不您把东西先留下……（帮顾客解决问题）

导购：（通过沟通后，责任仍不能清楚归属的）是的，刚买东西不久便出现这样的状况搁到谁身上心里肯家都难受。这一点我完全可以理解，您放心吧。如果是质量问题，我们一定负责到底。这是我们的责任，只是您买的时候也检查过，我相信您现在也不知道到底是怎么回事，所以真的是很抱歉！我个人还是很乐意帮您，其实这个问题很好解决，您把东西先留下……（帮顾客解决问题）

导购：（通过沟通后顾客仍不予顾客仍不予理会，坚持换货）李小姐，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎样来帮您解决这个问题……小姐，考虑到您一直以来对我们店的支持，经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢。经理还批评我们没有在您买东西的时候仔细加以检查，让您这么大热天跑来跑去，还耽误码率您的时间，确实不好意思！小姐，请问您还是要这种款式吗？

导购：（通过沟通后顾客仍不予顾客仍不予理会，坚持换货）非常抱歉，这已经超出我的权限了，不过您放心，我现在立即请款店长，……小姐，我马上帮您再拿一款，其实像这样的损坏，我们以前确实没有遇到过，也不知道这种状况是怎么发生的，为了避免给顾客造成困扰，您说是不是？

小编观点：顾客的要求其实都不高，是我们将顾客制造成了朋友或都敌人

47.在销售小件商品时，有的顾客要反复调换，导购应该如何与其沟通

[错误应对1]您这人怎么这么麻烦

[错误应对2]卖您东西好累，都换三次了

[错误应对3]这次检查好，下次我们不换了！

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导购：小姐。您放心，我们承诺就一定会负责到底，只是希望这次您多检查几次，确认没有问题后再将东西拿回去，否则一件东西还麻烦您跑这么多闪，搞得我们都很不好意思了

导购：真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将东西仔细修好检查再带回去，这是我服务不到位地方，您放心，这次我们还会给您换的。不过我们先来一起检查一下东西，确认没有问题后您再带回去，免得麻烦您下次还要跑来一次，那我们多不好意思呀

导购：哎呀，都是由于我以前没有替您把好检查关，这样东西麻烦您前前后后跑了都有三次了，真的我都感觉不好意思啦，您放心，我们现在就给您再准备一样新，顺便一起来检查一下东西的质量问题。如果下次再麻烦您跑过来，那我们更不好意思啦

小编观点：顾客可能是你的朋友，也可能是你的敌人，一切皆取于你的态度与做法

48.导购想要收集VIP客户的资料。可是顾客一点都不配合

[错误应对1]办VIP卡后可以享受优惠

[错误应对2]为什么不办呢？可享受优惠

[错误应对3]您只要留一下数据，很简单

[错误应对4]（默默收起来）

导购：不好意思，这位先生，为了我们更好地改进工作，请问一下，您对我们的VIP卡有企么不满意的地方吗？我是真心向您请教（虚心求教，找出原因）

导购：是这样的……（从顾客原因中去回答问题，强调福利和优惠）

导购：不好意思，固为您是我们的贵宾，我们也希望我们的贵近服务可以越做越好，能不能麻烦您告诉我是什么原因导致您不愿意办我们的贵宾卡呢？

导购：是这样的……（从顾客原因中去回答问题，强调福利和优惠）

导购：不好意思，请问一下，是什么原因使您不想办我们的VIP卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您

导购是这样的……（从顾客原因中去回答问题，强调福利和优惠）